ก้าวใหม่ในการบริการผ่านสื่อสังคมออนไลน์กับปัญญาประดิษฐ์จาก DigitalGenius

เมืองอัมสเตลวีน ประเทศเนเธอร์แลนด์ และซานฟรานซิสโก, Dec. 20, 2017 (GLOBE NEWSWIRE) — KLM Royal Dutch Airlines กำลังเดินไปสู่ก้าวใหม่ของการใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในบริการสื่อสังคมออนไลน์ KLM ได้ทำงานร่วมกับ ผู้นำด้าน AI อย่าง DigitalGenius ในการเพิ่มการตอบคำถามโดยอัตโนมัติ สำหรับคำถามที่มีการถามซ้ำบ่อยครั้งจากลูกค้า

โดยไม่ต้องใช้เจ้าหน้าที่ในการให้บริการ ความล้ำหน้านี้จะช่วยให้เจ้าหน้าที่ของ KLM มีเวลามากขึ้นในการตอบคำถามที่ต้อง
มีเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์คอยให้บริการ KLM เป็นสายการบินแรกที่ส่งมอบการสื่อสารที่ใช้ทั้งทรัพยากรมนุษย์และปัญญาประดิษฐ์ร่วมกัน ในการสื่อเดียวผ่านทาง Twitter สื่อการส่งข้อความ (Messenger) และ WhatsApp

ในแต่ละสัปดาห์ มีการกล่าวถึง KLM ในสื่อสังคมออนไลน์มากกว่า 130,000 ครั้ง และตัวเลขนี้กำลังเพิ่มสูงขึ้น ตั้งแต่มีการนำ WhatsApp มาใช้งานอีกหนึ่งช่องทาง ทีมงานจำนวน 250 คน ที่อุทิศตนให้กับการทำงานเป็นเจ้าหน้าที่ดูแลสื่อสังคมออนไลน์ต้องทำการสื่อสารกว่า 30,000 การสนทนาในแต่ละสัปดาห์ และโดยเฉลี่ยแล้ว แต่ละการสนทนาใช้เวลาประมาณ 5 นาที หรือ
มีประมาณ 6 คำถามและคำตอบระหว่าง KLM กับลูกค้า โดยส่วนมากแล้ว คำถามที่สามารถใช้ปัญญาประดิษฐ์ในการ
ตอบคำถาม มักมาในช่วงเริ่มต้นของการสนทนา

KLM ได้มีการใช้ AI ที่ให้บริการโดย DigitalGenius มาเป็นเวลากว่าปีครึ่งแล้ว ซึ่งตอนนี้ได้ให้การสนับสนุนกว่าร้อยละ 50 ของคำถามที่มี เมื่อเจ้าหน้าที่ต้องตอบคำถาม AI จะแสดงคำตอบที่เป็นไปได้ ระบบ AI จะเรียนรู้จากการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ และจะมีความฉลาดขึ้นเรื่อย ๆ จนถึงปัจจุบัน เจ้าหน้าที่ต้องตัดสินใจว่าคำตอบนั้นตรงกับคำถามหรือไม่ เจ้าหน้าที่จะปรับเปลี่ยนบางข้อความหากจำเป็น และส่งไปยังช่องทางสื่อสังคมออนไลน์ที่เหมาะสม เนื่องจากมีคำถามจากลูกค้าในปริมาณมากที่ AI ได้ให้บริการ ปัจจุบัน KLM สามารถจัดทำคำตอบอัตโนมัติสำหรับคำถามที่ถามบ่อยครั้งในหัวข้อต่าง ๆ โดยไม่ต้องใช้
เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์คอยให้บริการ ด้วยความช่วยเหลือในขั้นตอนนี้สำหรับสื่อสังคมออนไลน์ เจ้าหน้าที่ที่ให้บริการสำหรับ KLM จึงมีเวลาเพิ่มขึ้นในการมุ่งเน้นที่คำถามที่ต้องใช้มนุษย์ตอบ

Pieter Groeneveld รองประธานอาวุโสของ Digital Air France-KLM:

“การใช้ปัญญาประดิษฐ์นั้นจะช่วยให้ KLM สนทนากับลูกค้าของเราได้ตรงตามเวลามากขึ้น มีความถูกต้องมากขึ้น และ
สามารถดูแลลูกค้าได้ใกล้ชิดมากยิ่งขึ้น นี่คือสิ่งที่สร้างความแตกต่างให้กับ KLM เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว มีหิมะตกหนักในประเทศเนเธอร์แลนด์ ทำให้มีคำถามที่ส่งมาทางสื่อสังคมออนไลน์เพิ่มมากขึ้นอย่างมาก เห็นได้ชัดว่าผู้โดยสารต้องการคำตอบ
ในเวลาอันรวดเร็ว และการใช้ AI ก็ช่วยสนับสนุนเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการของเราด้วยเทคโนโลยีดังกล่าว และสามารถตอบคำถามได้มากขึ้นในเวลาอันสั้น นี่คือสิ่งที่ลูกค้าต้องการ”

Mikhail Naumov ผู้ก่อตั้งร่วมและประธาน DigitalGenius:

เป็นอีกครั้งที่ KLM ประสบความสำเร็จในขีดความสามารถเป็นเจ้าแรกในอุตสาหกรรม สำหรับการให้บริการร่วมระหว่าง “มนุษย์+AI” เพื่อการสนทนากับลูกค้า สิ่งนี้เป็นเหมือนตัวอย่างที่เจิดจรัสให้กับบริษัทที่ใช้เทคโนโลยีในการปลดล็อคเวลา
และศักยภาพของมนุษย์ ทั้งหมดอยู่ในการบริการของแบรนด์ที่พวกเขาเคารพและลูกค้าของพวกเขา

ติดต่อ:
Natalie Issa (สำหรับ DigitalGenius)
248-613-3513
nataliegissa@gmail.com